14 December 2010 0 Comments

Reviews, tricky business

Reviews voor online zijn natuurlijk hartstikke goed, zelf zie ik reviews voornamelijk aangeraden worden omdat ze zorgen voor unieke content die je zelf niet hoeft te schrijven (zo hoort het in ieder geval). Goed voor de zoekmachines dus! Maar daarnaast laten ook veel bezoekers hun keuze afhangen van de reviews van een product. Hoeveel invloed een review heeft verschilt per situatie, per review, en per product. Over het algemeen worden reviews vaak geloofd en hebben ze invloed op ons aankoopproces.

Mensen die op ons lijken hebben een grotere invloed:

Het vreemde is dat mensen sneller mensen geloven die op hen lijken dan mensen die gespecialiseerd zijn in een bepaald onderwerp. Neem medicijnen als voorbeeld. Patiënten nemen eerder iets aan van medepatiënten dan van de dokter, zo blijkt uit onderzoek. De reden hiervoor ligt waarschijnlijk bij de twijfel van de patiënt, de dokter zal er “baat bij hebben” om een specifiek medicijn aan te prijzen. Ditzelfde effect wordt ook terug gezien in de toeristische sector. Reviews hebben vooral een grote impact wanneer ze geschreven zijn door sterk gelijkende personen, qua leeftijd, opleiding en woonplaats.

Inzetbaarheid:

Laat mensen bij het geven van een review ook persoonlijke informatie invullen. Bij de bekende Nederlandse vergelijkingssite Tweakers wordt dit al toegepast.

Informatieve of emotionele reviews?


Daarnaast blijkt uit een onlangs gepubliceerd onderzoek (winnende scriptie op het gebied van Customer Media) dat online productbeoordelingen met een meer informatieve inhoud een groter economisch effect hebben dan recensies met een gevoelsmatige inhoud. “Gevoelsmatig” heeft te maken met het uiterlijk of de “hipheid” van het gerecenseerde product. Vaak vinden mensen zichzelf goed in staat om zelf te bepalen wat de mate van hipheid van een product is. Daarom hebben reviews met een gevoelsmatige inhoud een minder grote invloed. Informatieve reviews daarentegen gaan meer in op de inhoudelijke functionaliteiten van een product, iets wat de consument zelf moeilijker kan beoordelen.

Inzetbaarheid:

Laat bezoekers producten beoordelen op een aantal specifieke kenmerken. Vraag ze bijvoorbaat te letten op een aantal “informatieve” aspecten zoals het gebruiksgemak en de kwaliteit in plaats van te letten op het uiterlijk.

100% positief? Doe maar niet!

Reviews allemaal geloven is niet altijd een goed idee. Sommige bedrijven willen de beoordelingen nog wel eens manipuleren om zelf beter uit de test te komen. Zo zijn er onder andere verhalen bekend van PR bedrijven die applicaties zelf goede beoordelingen geven in de App Store en over hoteleigenaren die hun imago boosten op Tripadvisor.

Waarschijnlijk zijn consumenten zich wel bewust van het feit dat dit soort dingen kunnen gebeuren. Reviews worden namelijk geloofwaardiger naarmate ze enigszins worden omringd door negatieve reviews.

Inzetbaarheid:

Modereer je reviews en blokkeer reviews die niet kloppen. Geef bezoekers in ieder geval altijd de indruk dat de reviews geloofwaardig zijn. Tripadvisor doet dit door reviews te markeren wanneer hun systeem ze er als ongeloofwaardig uitfiltert. De bezoeker krijgt dan ook een waarschuwing te zien bij het lezen van die review.

Bronnen:

  • Strong medicine or bitter pill? The impact of online drug reviews on drug purchase (2008)
  • Tried and tested: The impact of online hotel reviews on consumer consideration (2009)
  • Stick to the facts – the impact of online reviews on consumer choice (2010)

Gerelateerde berichten:

Lees meer over: , ,
           

Leave a Reply